Digital marketing menawarkan banyak pilihan channel untuk mengembangkan bisnis. Mulai dari SEO, Google Ads, media sosial, website, hingga Google Business Profile, semuanya bisa membantu bisnis menjangkau calon pelanggan.
Masalahnya, tidak semua channel harus digunakan dengan cara dan tujuan yang sama.
Salah satu kesalahan yang cukup sering terjadi adalah bisnis mencoba menjalankan seluruh channel digital sekaligus tanpa memahami posisi calon pelanggan dalam proses pembelian. Akibatnya, budget marketing tersebar ke banyak tempat, tetapi hasilnya sulit diukur.
Karena itu, strategi digital marketing sebaiknya disusun berdasarkan customer journey. Dengan memahami perjalanan calon pelanggan dari pertama kali mengenal brand hingga akhirnya melakukan pembelian, bisnis dapat menentukan channel yang lebih sesuai untuk setiap tahap.
Bekerja sama dengan digital marketing agency Jakarta juga dapat membantu bisnis menyatukan berbagai channel tersebut dalam strategi yang lebih terarah.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah perjalanan yang dilalui seseorang sejak pertama kali mengetahui sebuah brand hingga akhirnya menjadi pelanggan.
Perjalanan tersebut tidak selalu terjadi dalam satu kali interaksi.
Sebagai contoh, seseorang mungkin pertama kali melihat sebuah brand melalui Instagram. Beberapa hari kemudian, ia mencari produk tersebut melalui Google. Setelah itu, ia membuka website, membaca informasi produk, membandingkan beberapa pilihan, dan baru kemudian melakukan pembelian.
Artinya, satu transaksi dapat melibatkan beberapa channel digital sekaligus.
Secara sederhana, customer journey dapat dibagi menjadi beberapa tahap:
- Awareness
- Consideration
- Conversion
- Retention
Masing-masing tahap membutuhkan strategi dan channel digital yang berbeda.
1. Awareness: Membuat Calon Pelanggan Mengenal Brand
Tahap awareness terjadi ketika calon pelanggan mulai mengetahui keberadaan sebuah brand, produk, atau layanan.
Pada tahap ini, mereka belum tentu memiliki niat untuk membeli. Bahkan, dalam beberapa kasus, mereka belum menyadari bahwa mereka membutuhkan produk tersebut.
Karena itu, strategi marketing pada tahap awareness sebaiknya fokus pada jangkauan dan pengenalan brand.
Social Media Marketing
Media sosial dapat menjadi salah satu channel penting untuk membangun awareness.
Instagram, TikTok, Facebook, maupun LinkedIn memungkinkan bisnis menyampaikan pesan melalui berbagai format seperti:
- video pendek,
- konten edukasi,
- infografis,
- storytelling,
- product showcase,
- hingga konten interaktif.
Namun, sekadar rutin mengunggah konten belum tentu menghasilkan pertumbuhan.
Brand tetap membutuhkan perencanaan konten, identitas visual, pemilihan platform, analisis audiens, dan evaluasi performa.
Karena itu, pengelolaan melalui jasa social media marketing dapat menjadi salah satu pilihan ketika bisnis ingin membangun aktivitas media sosial secara lebih terstruktur.
SEO untuk Awareness
SEO juga dapat berperan pada tahap awareness.
Bedanya, pengguna mesin pencari biasanya sudah memiliki kebutuhan atau pertanyaan tertentu.
Contohnya, seseorang mencari:
“cara meningkatkan penjualan online”
atau
“kenapa website tidak muncul di Google”.
Bisnis dapat membuat artikel edukatif yang menjawab pertanyaan tersebut. Dari artikel itulah calon pelanggan pertama kali mengenal sebuah brand.
Dengan kata lain, konten SEO tidak harus langsung menjual produk. Konten dapat menjadi pintu masuk pertama menuju brand.
2. Consideration: Membantu Audiens Membandingkan Pilihan
Setelah mengenal sebuah brand, calon pelanggan biasanya memasuki tahap consideration.
Pada tahap ini, mereka mulai mencari informasi lebih detail dan membandingkan beberapa pilihan.
Mereka mungkin mencari:
- kelebihan sebuah produk,
- harga layanan,
- review,
- studi kasus,
- portofolio,
- fitur,
- atau perbandingan dengan kompetitor.
Di sinilah website dan SEO memiliki peran semakin besar.
SEO Membantu Menjawab Intent Pencarian
Strategi SEO dapat digunakan untuk menjangkau pengguna berdasarkan apa yang sedang mereka cari.
Konten dapat dibuat berdasarkan berbagai search intent, misalnya:
Informational intent
Pengguna mencari informasi atau solusi.
Contoh:
“cara meningkatkan traffic website”
Commercial investigation
Pengguna mulai membandingkan pilihan.
Contoh:
“SEO atau Google Ads lebih bagus”
Transactional intent
Pengguna sudah dekat dengan keputusan pembelian.
Contoh:
“jasa SEO Jakarta”
Melalui jasa SEO profesional, bisnis dapat mengoptimalkan website berdasarkan keyword yang relevan sekaligus membangun struktur konten yang membantu calon pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan.
Website Menjadi Pusat Informasi Brand
Media sosial dapat menarik perhatian, tetapi website biasanya menjadi tempat calon pelanggan mencari informasi yang lebih lengkap.
Website dapat menampilkan:
- profil perusahaan,
- layanan,
- produk,
- portfolio,
- studi kasus,
- testimoni,
- artikel,
- FAQ,
- hingga halaman kontak.
Karena itu, website sebaiknya tidak hanya menarik secara visual.
Website juga perlu memiliki navigasi yang jelas, loading yang baik, tampilan mobile-friendly, informasi yang mudah dipahami, dan call-to-action yang terlihat.
Bisnis yang belum memiliki website atau ingin memperbarui situsnya dapat mempertimbangkan jasa pembuatan website profesional agar website dapat mendukung strategi pemasaran secara lebih optimal.
3. Conversion: Mendorong Calon Pelanggan Melakukan Tindakan
Tahap conversion terjadi ketika calon pelanggan sudah memiliki minat yang cukup tinggi untuk melakukan tindakan.
Tindakan tersebut tidak selalu berupa transaksi.
Untuk bisnis tertentu, conversion dapat berupa:
- mengisi formulir,
- meminta quotation,
- menghubungi WhatsApp,
- melakukan booking,
- membuat akun,
- download aplikasi,
- atau melakukan pembelian.
Pada tahap ini, channel berbayar seperti Search Engine Marketing dapat menjadi sangat relevan.
SEM dan Google Ads untuk Menjangkau High-Intent Audience
Berbeda dengan beberapa channel yang fokus membangun awareness, Google Search Ads memungkinkan bisnis menjangkau orang yang sedang aktif mencari produk atau layanan tertentu.
Contohnya, pengguna mencari:
“jasa pembuatan website Jakarta”
“digital marketing agency”
atau
“jasa Google Ads”.
Keyword seperti ini menunjukkan kebutuhan yang lebih jelas.
Melalui jasa SEM dan Google Ads, bisnis dapat menargetkan keyword tertentu dan mengarahkan pengguna menuju landing page yang sesuai dengan campaign.
Namun, traffic berbayar saja belum cukup.
Landing page juga harus mampu menjelaskan penawaran dengan cepat dan memberikan alasan yang kuat bagi pengguna untuk melakukan tindakan.
Karena itu, SEM dan website sebaiknya tidak dipisahkan dalam strategi conversion.
4. Local Conversion: Manfaatkan Google Business Profile
Untuk bisnis yang memiliki lokasi fisik atau melayani area tertentu, customer journey juga sering melibatkan pencarian lokal.
Contohnya:
“digital agency Jakarta”
“restaurant dekat sini”
“service AC Jakarta Barat”
atau
“klinik terdekat”.
Dalam kondisi seperti ini, pengguna tidak hanya melihat website. Mereka juga dapat melihat profil bisnis yang muncul di Google Search atau Google Maps.
Karena itu, Google Business Profile menjadi salah satu aset digital yang penting bagi bisnis lokal.
Informasi seperti:
- nama bisnis,
- alamat,
- nomor telepon,
- jam operasional,
- foto,
- review,
- dan lokasi
dapat membantu calon pelanggan menentukan pilihan.
Bisnis yang ingin mengembangkan visibilitas pencarian lokal dapat memanfaatkan layanan Google Business Profile sebagai bagian dari strategi local marketing.
5. Retention: Jangan Berhenti Setelah Mendapatkan Customer
Customer journey tidak selesai ketika seseorang melakukan pembelian.
Pelanggan lama justru dapat menjadi aset yang sangat berharga bagi bisnis.
Mereka sudah mengenal brand dan pernah melakukan transaksi sehingga proses membangun kepercayaan tidak perlu dimulai dari awal.
Strategi retention dapat dilakukan melalui berbagai pendekatan seperti:
- email marketing,
- remarketing,
- konten media sosial,
- loyalty program,
- customer service,
- cross-selling,
- dan personalisasi penawaran.
Bisnis juga dapat menggunakan media sosial untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan setelah transaksi.
Konten edukasi, update produk, tips penggunaan, hingga promo pelanggan lama dapat membantu brand mempertahankan hubungan dalam jangka panjang.
Jangan Menilai Semua Channel dengan KPI yang Sama
Kesalahan lain yang sering terjadi adalah menggunakan KPI yang sama untuk seluruh channel digital.
Padahal, tujuan masing-masing channel dapat berbeda.
Sebagai contoh:
Pada tahap awareness, bisnis dapat memperhatikan:
- reach,
- impressions,
- video views,
- dan brand engagement.
Pada tahap consideration, metriknya dapat berupa:
- organic traffic,
- halaman yang dibaca,
- engagement,
- atau jumlah pengunjung yang kembali.
Sedangkan pada tahap conversion, bisnis biasanya lebih fokus pada:
- leads,
- conversion rate,
- cost per lead,
- cost per acquisition,
- revenue,
- dan return on advertising spend.
Dengan KPI yang tepat, bisnis dapat menilai performa setiap channel berdasarkan fungsi sebenarnya.
Integrasikan SEO, Ads, Social Media, dan Website
Channel digital marketing sebaiknya tidak bekerja sendiri-sendiri.
Misalnya, seseorang pertama kali melihat video sebuah brand di media sosial.
Beberapa hari kemudian, ia mencari nama brand tersebut di Google.
Ia kemudian membaca artikel SEO, mengunjungi halaman layanan, lalu meninggalkan website tanpa melakukan pembelian.
Setelah itu, ia melihat iklan remarketing dan kembali membuka website hingga akhirnya menghubungi perusahaan.
Dalam contoh tersebut, setidaknya ada empat elemen yang bekerja bersama:
Social Media → Search/SEO → Website → Paid Ads
Inilah alasan strategi digital marketing terintegrasi menjadi penting.
Daripada mempertanyakan channel mana yang paling bagus secara umum, bisnis sebaiknya bertanya:
Channel mana yang paling tepat untuk setiap tahap customer journey?
Bagaimana Menentukan Channel yang Harus Diprioritaskan?
Tidak semua bisnis membutuhkan komposisi channel yang sama.
Untuk menentukan prioritas, mulailah dengan menjawab beberapa pertanyaan berikut:
Apa tujuan bisnis saat ini?
Apakah bisnis ingin meningkatkan awareness, traffic, leads, atau penjualan?
Bagaimana calon pelanggan menemukan produk?
Apakah mereka lebih sering mencari lewat Google, menemukan produk di media sosial, marketplace, atau datang melalui rekomendasi?
Seberapa panjang proses pembelian?
Produk dengan harga murah biasanya memiliki proses keputusan lebih singkat dibandingkan layanan B2B atau produk bernilai tinggi.
Berapa budget marketing yang tersedia?
Prioritas strategi juga perlu disesuaikan dengan sumber daya dan anggaran.
Data apa yang sudah dimiliki?
Analisis data website, pencarian Google, campaign iklan, dan media sosial dapat membantu menentukan channel yang memberikan peluang terbaik.
Kesimpulan
Tidak ada satu channel digital marketing yang selalu menjadi pilihan terbaik untuk semua bisnis.
SEO, SEM, social media, website, dan Google Business Profile memiliki fungsi masing-masing dalam customer journey.
Kuncinya adalah memahami kapan dan bagaimana setiap channel digunakan.
Social media dapat membantu memperkenalkan brand, SEO membantu menjawab kebutuhan pengguna melalui pencarian, website menjadi pusat informasi dan konversi, sedangkan SEM dapat menjangkau pengguna yang memiliki intent lebih tinggi.
Ketika seluruh channel tersebut terhubung dalam satu strategi, bisnis dapat menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih konsisten dari awareness hingga conversion.
Jika bisnis Anda ingin menentukan kombinasi channel digital yang sesuai dengan target pasar dan tujuan bisnis, hubungi tim Next Digital Indonesia untuk mendiskusikan strategi digital marketing yang lebih terarah.
